Managed Service – Der Begriff ist derzeit in aller Munde, aber was bedeutet dies wirklich? Für wen lohnt es sich, was ist möglich und was nicht? Ob sich das nur für Konzerne oder auch für mittlere und kleine Firmen lohnt ist auch eine häufige Frage.
Da „Managed Service“ kein geschützter Begriff ist kann jeder Anbieter seine eigene Definition davon anbieten und umsetzen. Grundsätzlich ist ein „Managed Service“ aber immer eine Dienstleistung, bei der der Anbieter für die den Service, hier also die Wartung, Betreuung, Anpassungen, Hilfe bei Problemfällen, etc. übernimmt (oder je nach Anbieter und Vertrag auch nur Teile hiervon).
Werden alle Punkte übernommen so spricht man zuweilen auch von einem „Full Managed Service“. In fast allen Fällen wir hier eine stets verfügbare Hotline zur Verfügung gestellt bei der hohe Anforderungen an Verfügbarkeit (also keine langen Warteschleifen) und Kompetenz der Operator (im 1st Level) und Techniker (im 2nd Level) gestellt werden.
Im Falle von IT Dienstleistungen werden hier zum Beispiel die Wartung, also das Up to Date halten von Lösungen wie Antivirus, Firewall, Proxy etc. angeboten. Hier fällt also ein beträchtlicher Teil von Aufwand, der sonst von internen Mitarbeitern umgesetzt werden muss dann dem externen Dienstleister zu. Genauso verhält es sich, wenn Anpassungen an bestehenden Systemen vorgenommen werden (müssen). Diese werden oft auch als Change oder Change Requests bezeichnet. Vor allem in Umgebungen in denen Anpassungen in der Produktiven Umgebung (also der Umgebung in der Mitarbeiter auch wirklich arbeiten) nur mittels solchen Changes geändert werden können entsteht hier auch ein beträchtlicher Dokumentationsaufwand der ebenfalls zum großen Teil vom Provider übernommen werden kann.
Auch bei „Zwischenfällen“ also dann wenn etwas nicht so funktioniert wie es soll, steht der Managed Service Dienstleister Gewehr bei Fuß um sie bei der Lösung zu unterstützen (je nach Fall auch rund um die Uhr).
Keiner zuhause aber doch immer jemand verfügbar?
Warum aber setzen immer mehr Unternehmen auf Managed Service statt auf angestellte IT Mitarbeiter? Die Gründe sind vielfältig. Schon mal vorab: Nur mit einem guten Managed Service Provider werden sie auch wirklich glücklich werden.
Mitarbeiter von Managed Service Providern (jedenfalls die im 2nd Level) sind meist auf bestimmte Themen spezialisiert. Durch die Anzahl der Mitarbeiter beim Provider mit vielen verschiedenen Spezialisierungen erhält man also den Komfort, immer einen die Auswahl des passenden Spezialisten statt eines einzelnen Generalisten zu haben (was bei internen Mitarbeitern häufig der Fall ist, denn selbst große Unternehmen haben nicht für jedes Aufgaben- und Wissensgebiet einen Spezialisten in den eigenen Reihen. Das bekannteste Beispiel sind hier vermutlich die SAP Consultants die fast nie interne angestellte sind).
Vor allem wenn es um selten behandelte Themen oder Themenbereiche geht kann oft nur diese Spezialist weiterhelfen, den sie also im Zweifel zunächst suchen und dann für einen bestimmten (vorher oft schwer genau zu definierenden Zeitraum) einkaufen müssen. Dies entfällt also schon mal. Und sollte das spezialwissen auch beim Managed Service Anbieter nicht ausreichen dann muss er sich darum kümmern hier Abhilfe zu schaffen.
Auch müssen sie nur noch formulieren, was sie als Ergebnis sehen wollen. Um alles andere muss sich jemand anders kümmern.
Vergleichen wir das mal mit einem Handwerkerdienstleistung: Wenn sie alle paar Jahre ihre Räume neu Streichen lassen, dann lassen Sie dies nicht jemanden machen der sowieso in Ihrem Betrieb arbeitet (es sei denn sie haben zufällig einen Maler in ihren reihen den sie dafür abstellen können) sondern geben den Auftrag an einen Malerbetrieb. Genauso verhält es sich für Klempner, Trockenbauen, Architekten etc. Sie könnten das auch alles ihren Hausmeister machen lassen. Doch selbst wenn dieser sehr talentiert und fleißig ist, dann wäre die Arbeit im besten Fall kaum so gut wie die des Spezialisten.
Wann immer man Hilfe braucht sollte auch welche da sein.
Ein weiterer klarer Vorteil ist die hohe mögliche Verfügbarkeit. Um eine 24/7 Abdeckung zu gewährleisten benötigen sie in der Regel mindestens 4 Mitarbeiter, Urlaube und Krankheitstage noch nicht mitgerechnet. Welche Summe hier im Jahr zusammenkommt ist relativ einfach zu errechnen. Und dann haben sie auch wieder „nur“ die Generalisten verfügbar.
Um Urlaubsplanung, Schichten, etc. brauchen sie sich nie wieder kümmern. Auch um Mitarbeiterakquise, um Fluktuation etc. werden sie sich keine Sorgen mehr machen müssen. Jeder der auch nur im Ansatz hiermit einmal zu tun hatte weiß, welche Erleichterung dies mit sich bringt.
Vor allem für Unternehmen deren Kerngeschäft nicht die IT ist sind Managed Service Lösungen also die einfachere, performantere, bessere, verlässlichere und (und das ist das überraschende daran) in den allermeisten Fällen auch die kostengünstigere Lösung. Dies alles gilt natürlich nur, wenn Sie auch einen „guten“ Anbieter ausgewählt haben.
Der Bessere ist des Guten Feind
Bei der Auswahl und auch der Vertragsgestalten eines Managed Service und des entsprechenden Providers sind vor allem die Details wichtig. Von vermeintlich einfachen Überlegungen wie „Brauche ich nur zu normalen Geschäftszeiten Support?“ also dem Sogenannten 8/5 (8 Stunden and 5 Werktagen) oder benötigen sie eine Vollabdeckung (24/7 genannt) über die Definition der sogenannten Service Level Agreements (SLA) bei denen definiert wird wie schnell auf einen Change (Veränderungsauftrag) oder einen Incident (Vorfall) reagiert und wie schnell dieser gelöst wird, bis hin zu Vereinbarten Kennzahlen kann hier einiges falsch laufen.
Auch werden Sie nur mit einem Anbieter, der die Leistungen die Sie benötigen auch verlässlich erfüllt, glücklich werden. Denn einen Managed Service der diesen Namen nicht verdient, braucht niemand und dieser wird sie auch im Bezug auf die Ziele ihre Abläufe zu vereinfachen und das „Kümmern“ auszulagern nicht zufriedenstellen.
Die Verfügbarkeit sollte also garantiert werden und die die Zusammenarbeit sich so anfühlen als hätten Sie auf einmal eine eigene, große und Leistungsstarke IT Abteilung und nicht so als würden sie notwendigerweise etwas abgeben das sie lieber selbst unter Kontrolle haben möchten.
Finden Sie hier den richtigen Partner dann entsteht aber - wenigstens bezogen auf den immer wichtiger werdenden Aspekt IT in Unternehmen – für Sie in Zukunft ein völlig neues Gefühl der Freiheit.
Bei all diesen Themen spricht unser Führungsteam aus eigener Erfahrung. Vor allem aus Projekten in denen mit weniger oder kaum performanten Providern im Rahmen von Projekten zusammengearbeitet werden musste. Dies war mit ein Grund dafür SourcingBlox aus der Taufe zu heben und genau diese wichtigen Dinge (und nicht nur die) besser zu machen.
Managed Service ist einer der beiden Hauptbestandteile der Arbeit von SourcingBlox. Mit umfangreicher Erfahrung im Bereich Managed Service, einem starken Service Desk sowie Techniker Team stehen wir für den guten Service den unsere Kunden von uns erwarten und lassen uns an diesem Anspruch auch sehr gerne messen.
Zusammen mit unserer Erfahrung und Kompetenz im Bereich Projektmanagement und Solution Deployment bieten wir für unsere Kunden ein Gesamtpaket aus Transition, Transformation und Übernahme des Business as Usual.
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